Het goed begrijpen van de klantenreis is crucialer dan ooit. Een model dat deze reis verheldert, is het See-Think-Do-Care-model. Het model, ontwikkeld door Google, biedt een frisse kijk op hoe bedrijven hun marketingstrategieën kunnen aanpassen aan de verschillende stadia waarin hun potentiële klanten zich bevinden.
Van bewustwording tot zorg en loyaliteit, het See-Think-Do-Care-model is jouw gids voor een klantgerichte benadering.
Ik licht eerst enkele cruciale begrippen toe.
Customer journey
De customer journey (klantenreis) is de weg die vreemden doorlopen totdat ze klant worden en hierna zelfs jouw product/dienst gaan promoten waardoor ze andere vreemden kunnen aanzetten om ook de customer journey te doorlopen.
Een customer journey gaat niet over het beschrijven van jouw ideale reis voor de klant, maar over de gewenste reis van de klant. Je kunt een klant niet verplichten om de door jouw gewenste journey af te leggen. Perfect inspelen op de klant zal niet altijd lukken maar met behulp van customer journey mapping kan je wel de klantenervaring en je klantcontact sterk verbeteren.
De essentie van de customer journey is dat je vanuit klantperspectief bekijkt.
Customer journey mapping
Een belangrijk element van de customer journey is customer journey mapping. Met customer journey mapping maak je de klantreis visueel. Customer Journey mapping is een intuïtieve manier om de reis van de klant naar en met een merk in kaart te brengen. In dit model staan de klant en zijn beleving centraal. Het maakt zichtbaar waar in het contact met klanten verbeteringen mogelijk zijn om een optimale klantbeleving te realiseren over alle kanalen heen. Door goed naar de klantreis te kijken kun je nadenken over hoe je alle contactmomenten met het merk nog waardevoller kan maken, zodat je de klant tijdens de reis niet verliest en na de reis behoudt voor een volgende reis.
Door die journeys in kaart te brengen en te weten in welke specifieke fase ze zich bevinden, kan je jouw campagnes en kanalen helemaal juist instellen en de beste resultaten behalen.
Het ideale scenario voor je online marketing is dat je potentiële klant gedurende de hele customer journey jou tegenkomt.
De voordelen van Customer journey mapping:
- beter inzicht in de kwaliteit van de klantervaring bij elk touchpoint
- waardevolle basis om de totale customer experience te optimaliseren.
- prioritisering van zaken die de klant direct raken
- identificeren van groeikansen (upselling en cross selling).
De customer journey map helpt je om op het juiste moment in beeld te komen bij je buy persona, met de juiste content, op het juiste kanaal. Hierdoor kun je effectiever jouw campagnes opzetten.
Dankzij een goed inzicht in de klantreis van je doelgroep kan je hierdoor bepalen in welke fase — van kennismaking met tot loyale klant van je bedrijf — je persona zich bevindt. Hierop pas je je tone-of-voice en content aan.
Wat is het See-Think-Do-Care-model?
De klantreis bestaat uit meerdere fasen: van de nog onbekende latente behoefte tot de fase waarin je ideale klant een ambassadeur van je merk, product of dienst wordt.
De volgorde van een customer journey kunnen we vergelijken met het ontmoeten van een nieuw persoon. Het is not done dat je op je eerste afspraak je date al ten huwelijk vraagt. Je start eerst met daten, leert elkaar beter kennen, gaat een relatie aan en pas hierna ga je (eventueel) over tot trouwen.
Als ondernemer ga je bij het eerste contact met een potentiële klant polsen hoe die andere persoon in elkaar zit, wat hij/zij leuk vindt en hoe hij/zij een eventuele relatie ziet. En dus zeker niet pushen om te verkopen.
In een liefdesrelatie ga je best ook niet te snel want dan is de kans groter dat het niet blijft duren. Dit geldt ook voor de customer journey: alle stappen zijn cruciaal. Het is niet zozeer van belang hoe snel elke stap wordt doorlopen, maar het is wel belangrijk dat alle stappen aan bod komen. Zo bouw je aan een duurzame relatie.
Het See-Think-Do-Care-model van Google is de ideale manier om de customer journey van je gebruikers/klanten in kaart te brengen. Het model zorgt ervoor dat je weet wat er speelt in elke fase van de customer journey zodat je per fase de juiste aandacht aan je potentiële klant kan besteden.
Het See-Think-Do-Care-model verdeelt de klantreis in vier hoofdstadia: See, Think, Do en Care. Elke fase vertegenwoordigt een specifieke mindset van de potentiële klant:
- See: in dit stadium wordt de klant zich bewust van een merk of product. Ze hebben misschien nog geen directe behoefte of intentie om te kopen, maar het is de eerste stap in het bewustwordingsproces.
- Think: hier overwegen klanten actief een aankoop. Ze zijn geïnteresseerd in bepaalde producten of diensten en zoeken meer informatie.
- Do: dit is de fase van actie. De klant is klaar om een aankoop te doen.
- Care: na de aankoop focust deze fase op klantloyaliteit en retentie. Het gaat om het onderhouden van de relatie na de verkoop.
Verder bekijken we elk stadium in detail en ontdek je hoe je het See-Think-Do-Care-model kan integreren in je eigen marketingstrategieën voor maximaal succes.
Het ontstaan van het See-Think-Do-Care-model
Het See-Think-Do-Care-model is ontwikkeld door Avinash Kaushik, werkzaam bij Google als een “Digital Marketing Evangelist”. Kaushik heeft dit model ontworpen met meerdere redenen, waarvan één van de belangrijkste redenen is dat het zich richt op de klantervaring in plaats van productgericht te zijn, zoals het AIDA-model bijvoorbeeld. Het See-Think-Do-Care-model draait dus om de intentie van de klant.
Kaushik merkt op dat veel organisaties zich voornamelijk richten op de Do-fase, oftewel het daadwerkelijke aankoopmoment, en dat ze (bijna) alle KPI’s, zoals transacties en omzet, daaraan koppelen. Dit is opmerkelijk, gezien het feit dat de klantreis veel groter is dan alleen het aankoopmoment. Sterker nog, gemiddeld eindigt slechts 4% van de websitebezoeken in een harde conversie, zoals een transactie. Dit betekent dat 96% van de bezoeken geen harde aankoop heeft, terwijl veel webshops volledig gericht zijn op die 4%.
Wat zijn de voordelen van het See-Think-Do-Care-model?
Het See-Think-Do-Care-model biedt talloze voordelen voor marketeers en bedrijven die hun marketingstrategie willen optimaliseren:
- Inzicht in klantreis: het model verdeelt de klantreis in vier fasen (See, Think, Do, Care), waardoor marketeers het gedrag en de behoeften van klanten op specifieke punten beter begrijpen.
- Effectieve segmentatie: het model helpt bij het segmenteren van de doelgroep op basis van gedrag en intentie in elke fase, waardoor gerichte boodschappen mogelijk zijn.
- Geoptimaliseerde marketingactiviteiten: het model biedt richtlijnen voor het ontwikkelen van relevante content, wat de kans op succesvolle conversies vergroot.
- Verbeterde klantrelaties: Het Care-stadium richt zich op het behouden en koesteren van bestaande klanten, wat leidt tot sterke en duurzame relaties.
- Meetbare resultaten: met model stimuleert het stellen van meetbare doelen, waardoor marketeers de effectiviteit van hun inspanningen kunnen meten en optimaliseren.
Kortom geeft het See-Think-Do-Care-model structuur aan jouw (online) marketing activiteiten en laat het je toe om je doelgroep(en) beter te begrijpen en te benaderen in elke fase van de klantreis.
Fasen van het See-Think-Do-Care-model
Dit model bestaat uit vier belangrijke fasen: See (zien), Think (denken), Do (doen) en Care (zorgen).
De See-fase: bewustwording en aandacht trekken
In de See-fase draait alles om bewustwording. Potentiële klanten moeten je merk, product of dienst zien en zich bewust worden van wat je te bieden hebt. Het is belangrijk om hier zichtbaar te zijn en de aandacht te trekken. Dit kan bv worden bereikt door middel van advertenties, zoekmachineoptimalisatie en aanwezigheid op sociale media. Het doel is om potentiële klanten te bereiken en hun interesse te wekken.
Daarom moet de marketingfocus liggen op:
- Breed bereik: richten op een breed publiek om maximale zichtbaarheid te bereiken.
- Merkherkenning: creëren van merkherkenning zodat consumenten zich het merk herinneren wanneer ze klaar zijn om over te gaan tot de Think-fase.
- Informatief en boeiend: inhoud moet informatief en boeiend zijn, maar niet specifiek verkoopgericht.
Om effectief te zijn in de See-fase zijn er verschillende strategieën die je kan implementeren:
- Contentmarketing: gebruik informatieve en entertainende content om aandacht te trekken. Denk aan blogposts, video’s, infographics, en social media posts die relevant zijn voor je brede doelgroep.
- SEO: optimaliseer je website en content voor zoekmachines om organisch verkeer te genereren. Betaalde zoekadvertenties kunnen ook helpen om zichtbaarheid te vergroten.
- Social media marketing: wees actief op sociale media platforms waar je doelgroep tijd doorbrengt. Deel boeiende en waardevolle inhoud die gemakkelijk gedeeld kan worden.
- Influencer partnerships: werk samen met influencers wiens volgers aansluiten bij je doelgroep. Dit kan helpen om snel een groot publiek te bereiken.
- Display advertenties: gebruik display advertenties om je merk zichtbaar te maken op verschillende online platforms.
Het is belangrijk om te onthouden dat de See-fase draait om het planten van zaadjes voor toekomstige engagement. Hoewel je misschien niet direct verkoopresultaten ziet, legt deze fase de cruciale basis voor de latere fasen van de klantreis.
De Think-fase: overweging en interesse wekken
Zodra potentiële klanten bewust zijn geworden van je merk, komt de Think-fase. In deze fase gaan ze nadenken over hun behoeften en mogelijke oplossingen. Ze gaan onderzoek doen, prijzen vergelijken en reviews lezen. Het is belangrijk om hier aanwezig te zijn met waardevolle content en informatie. Dit kan worden gedaan door het creëren van nuttige blogartikelen, video’s, whitepapers en het delen van klantrecensies.
In de Think-fase zijn consumenten zich bewust van hun behoeften of problemen en zoeken ze actief naar oplossingen. Dit betekent dat ze meer betrokken en ontvankelijker zijn voor gedetailleerde informatie over jouw producten of diensten. De sleutel tot succes in deze fase is het begrijpen van hun specifieke behoeften en hoe jouw aanbod als de beste oplossing kan dienen.
Doeltreffende tactieken voor deze fase:
- Gerichte contentmarketing: creëer diepgaande en informatieve content die specifieke vragen of problemen van je doelgroep aanpakt. Dit kan bestaan uit blogposts, whitepapers, en case studies.
- SEO voor specifieke keywords: focus op long-tail zoekwoorden die betrekking hebben op de specifieke behoeften en vragen van je doelgroep.
- E-mailmarketing: gebruik e-mail marketing om gepersonaliseerde berichten te sturen die aansluiten bij de interesses en behoeften van de potentiële klant.
- Retargeting campagnes: implementeer retargeting advertenties om bezoekers die interesse hebben getoond opnieuw te bereiken met meer specifieke en overtuigende berichten.
- Social media engagement: interacteer met je publiek op sociale media door vragen te beantwoorden, deel te nemen aan discussies, en waardevolle content te delen die gericht is op overweging en evaluatie.
- Webinars en online evenementen: organiseer educatieve webinars of online evenementen die dieper ingaan op de voordelen en toepassingen van je product of dienst.
In deze fase is het essentieel om te focussen op het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid. Door waardevolle en relevante informatie te bieden, kan je je publiek helpen bij hun besluitvormingsproces en hen dichter bij de do-fase brengen.
De Do-fase: actie en conversie
Na het denken volgt de Do-fase. In deze fase hebben potentiële klanten de beslissing genomen om actie te ondernemen. Ze gaan over tot aankoop of conversie. Het is essentieel om het hen gemakkelijk te maken om dit te doen. Dit kan worden bereikt door een gebruiksvriendelijke website, eenvoudige checkout-processen en aantrekkelijke aanbiedingen. Het doel is om de drempel tot aankoop zo laag mogelijk te maken.
Enkele sleutelelementen in deze fase zijn:
- Gebruiksvriendelijke website en checkout-proces: zorg ervoor dat je website snel laadt, makkelijk te navigeren is, en een eenvoudig checkout-proces heeft.
- Duidelijke call-to-actions (CTA’s): gebruik duidelijke en overtuigende CTA’s die klanten aanzetten tot actie.
- Gepersonaliseerde ervaringen: bied gepersonaliseerde aanbevelingen of inhoud aan op basis van eerdere interacties van de klant.
- Klantenservice en ondersteuning: zorg voor een uitstekende klantenservice om eventuele vragen of problemen snel op te lossen.
Het succes in de DO-fase hangt sterk af van hoe goed je de behoeften en verwachtingen van je klanten begrijpt en erop inspeelt. Het is een fase waarin kwaliteit, gebruiksgemak en klantenservice samen komen om de klant tot een aankoop te bewegen.
De Care-fase: loyalty en retentie
De laatste fase van het model is de Care-fase. Hier draait alles om het behouden en koesteren van bestaande klanten. Het is belangrijk om waardevolle relaties op te bouwen, klanttevredenheid te waarborgen en loyaliteit te stimuleren. Dit kan worden gedaan door middel van gepersonaliseerde communicatie, exclusieve aanbiedingen en een uitstekende klantenservice.
Klantloyaliteit is cruciaal voor duurzaam bedrijfssucces. Loyaliteit leidt tot herhaalaankopen, positieve mond-tot-mondreclame en kan een sterke merkambassadeur van je klant maken.
In deze fase is het belangrijk om te focussen op:
- Klanttevredenheid: zorg ervoor dat klanten tevreden zijn met hun aankoop en de ervaring die ze met je merk hebben gehad.
- Klantondersteuning: bied uitstekende klantenservice en ondersteuning na de aankoop.
- Community opbouwen: creëer een gemeenschap rond je merk, waar klanten zich gewaardeerd voelen en interactie kunnen hebben met elkaar en met het merk.
Om klanten in de ‘care’-fase betrokken en tevreden te houden, zijn er verschillende strategieën die je kunt toepassen:
- Loyaliteitsprogramma’s: bied loyaliteitsprogramma’s aan die klanten belonen voor herhaalaankopen of het aanbevelen van je merk aan anderen.
- Persoonlijke follow-up: stuur gepersonaliseerde berichten of aanbiedingen gebaseerd op eerdere aankopen of interesses.
- Vraag om feedback: moedig klanten aan om feedback te geven over hun ervaringen en neem deze feedback serieus.
- Exclusieve content of aanbiedingen: bied exclusieve content, aanbiedingen of toegang tot evenementen voor bestaande klanten.
- Sociale media en community engagement: wees actief betrokken bij je klantengemeenschap op sociale media en andere platforms.
De ‘care’-fase is een doorlopend proces dat voortdurende aandacht en inspanning vereist. Door een sterke relatie met je klanten op te bouwen, kan je niet alleen hun loyaliteit winnen, maar ze ook omvormen tot krachtige pleitbezorgers voor je merk.
Conclusie
Het See-Think-Do-Care-model is een effectief instrument om de verschillende stadia van de klantreis te begrijpen en de juiste strategieën toe te passen. Door de behoeften en intenties van klanten in elke fase te begrijpen, kan je gerichte marketinginspanningen leveren en waardevolle relaties opbouwen met je doelgroep.
Ben je klaar om jouw marketing naar het volgende niveau te tillen met het See-Think-Do-Care-model? Begin vandaag nog met het transformeren van je marketingstrategie!
Neem vandaag nog contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek. We bespreken graag je unieke behoeften en hoe we een oplossing kunnen bieden die past bij je budget en doelstellingen.
